À quoi ressemble l'expérience parfaite d'un marché de Noël ? Au programme aujourd'hui : le Design Thinking. Cette méthode, mise au point en 1991, place le client au centre de toutes les considérations relatives au développement de logiciels, de matériel ou de produits.
Phase de la préconception
Afin que les stagiaires apprennent la méthode à l'aide d'exemples pratiques, le devoir est le suivant : "Concevoir l'expérience idéale du marché de Noël". Comme il s'agit de Design Thinking, la tâche doit toujours commencer par le mot anglais "design". Dans un premier temps, les jeunes collaborateurs doivent interroger les personnes présentes sur les marchés de Noël : "Comment s'est passée leur dernière visite au marché de Noël ? Qu'est-ce qu'ils ont aimé, qu'est-ce qu'ils n'ont pas aimé ? Avez-vous des souhaits pour de futures visites ?" Cette enquête a pour but de connaître les souhaits et les points douloureux des clients potentiels.
Les stagiaires partent par groupes de quatre. Ils interrogent des retraités, des parents avec enfants et des professionnels, l'objectif est de découvrir un maximum de personnes dans chaque situation. Comme chacun a des besoins différents, les résultats sont également très individuels au final. Alors qu'un retraité souhaite avoir suffisamment de places assises, les parents veulent suffisamment d'activités pour leurs enfants. Les équipes enregistrent également des souhaits particuliers tels que des paillis d'écorce contre le froid ou du vin chaud et des saucisses en abondance.
Conception finale
À la fin, les stagiaires rassemblent les déclarations : Y a-t-il des souhaits qui ont été répétés ? La guirlande lumineuse autour du sapin de Noël était-elle particulièrement importante pour une personne, alors que tous les autres préféraient un large éventail d'étals ? La tâche consiste à le découvrir et à créer un "personnage" fictif qui combine les besoins et les difficultés du plus grand nombre possible de personnes interrogées. Au final, le produit est conçu pour cette personne.
C'est ainsi que Marlena, 35 ans, deux enfants, voit le jour. Elle souhaite avant tout vivre une expérience agréable en famille et veut plus d'espace ainsi que de bons divertissements pour les enfants. Pour elle, l'équipe conçoit un marché de Noël avec un vaste programme pour les enfants et un après-midi spécial pour les familles avec des réductions et un Père Noël.
À la fin de la journée, les stagiaires sont convaincus par le design thinking. "En posant des questions directes, on sait tout de suite ce que le client veut et on peut ensuite concevoir le produit", explique Janine, analyste commerciale stagiaire en assurance des particuliers. Peut-être l'un ou l'autre stagiaire emportera-t-il la méthode dans son espace de travail. C'est en tout cas le souhait de l'organisateur, qui est convaincu que la méthode peut être appliquée de multiples façons.
